Courriel, SMS et LCAP : ce qu’une boutique Shopify peut envoyer, et à qui

Au Canada, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) s’applique aux courriels et aux SMS commerciaux. Une boutique Shopify peut écrire à une personne qui a donné son consentement exprès, ou à un client récent grâce au consentement tacite. Chaque message doit identifier l’expéditeur et offrir un désabonnement qui fonctionne, traité dans les dix jours ouvrables.

Cet article est informatif et ne constitue pas un avis juridique. Pour votre situation, consultez un avocat ou le CRTC, qui applique la LCAP.

Le courriel et le SMS rapportent souvent plus que la publicité, parce qu’ils parlent à des gens qui connaissent déjà la marque. Encore faut-il avoir le droit de leur écrire. Nos parcours courriel et SMS sur Klaviyo partent toujours de cette question.

Quels messages sont visés

La LCAP vise les messages électroniques commerciaux : ceux qui invitent à acheter, présentent une offre ou font la promotion d’une marque. Courriel et SMS sont traités de la même façon.

Les messages liés à une commande, comme la confirmation, l’expédition ou la facture, ne demandent pas de consentement. Mais s’ils glissent une promotion, ils redeviennent commerciaux.

Les deux consentements

Consentement	Comment on l’obtient	Combien de temps il vaut
Exprès	La personne coche une case non précochée ou s’inscrit d’elle-même, en sachant ce qu’elle recevra	Jusqu’à ce qu’elle se désabonne
Tacite (achat)	La personne a acheté chez vous	Deux ans après l’achat
Tacite (demande)	La personne vous a posé une question ou demandé un renseignement	Six mois après la demande

Le consentement tacite expire. Une bonne pratique : profiter de cette période pour inviter le client à s’inscrire, avec un consentement exprès, à votre infolettre.

Ce que chaque message doit contenir

• le nom de l’entreprise qui envoie le message ;
• une adresse postale et un moyen de vous joindre, courriel, téléphone ou site ;
• un moyen simple de se désabonner, qui fonctionne et qui est traité au plus tard dans les dix jours ouvrables.

Pour un SMS, l’espace est court : un lien vers vos coordonnées et une réponse « STOP » qui fonctionne font l’affaire, selon la façon dont votre outil les gère.

Les pièges les plus fréquents

La case précochée. Elle ne vaut pas un consentement exprès.

La liste achetée. Des adresses obtenues ailleurs n’ont pas consenti à recevoir vos messages.

Le courriel qui demande le consentement. Écrire pour demander la permission d’écrire est déjà un message commercial.

Les clients d’il y a trois ans. Leur consentement tacite a expiré.

Le désabonnement oublié. Un lien qui ne fonctionne pas, ou une demande traitée trop tard.

Et le SMS, en particulier

Un SMS se lit dans les minutes qui suivent. C’est sa force, et son risque. Réservez-le aux moments qui le justifient : une expédition, un lancement, un panier oublié. Le consentement au SMS se recueille séparément de celui au courriel, avec le numéro de téléphone.

Garder la preuve

En cas de plainte, c’est à l’entreprise de prouver le consentement. Klaviyo et Shopify gardent la date, la source et le texte du formulaire d’inscription : vérifiez que ces informations sont bien enregistrées.

Questions fréquentes

Peut-on écrire à tous nos anciens clients ? Seulement à ceux qui ont acheté dans les deux dernières années, ou qui ont donné un consentement exprès.

Faut-il un consentement séparé pour le SMS ? C’est la bonne pratique : le client choisit le courriel, le SMS, ou les deux.

Que risque une entreprise ? Le CRTC peut imposer des sanctions administratives pouvant atteindre 10 millions de dollars par violation pour une entreprise.

Et la Loi 25 ? Elle s’ajoute à la LCAP au Québec : les renseignements recueillis, comme le courriel ou le numéro, doivent être protégés et utilisés aux fins annoncées.

Une question sur votre projet ? Posons-la de vive voix. Nous écrire